Отель, который действительно стремится создать культуру обслуживания «мирового уровня», приложит все усилия для разработки стандартов обслуживания, которые подчеркивают исключительный сервис для каждого клиента. Одним из ключевых факторов, отличающих хороший сервис от действительно исключительного, является постоянство. Постоянство означает повторяемость. Успешный генеральный менеджер отеля  должен быть уверен, что в любой ситуации персонал отеля знает, как реагировать и действовать надлежащим образом. Будь то утро, день или вечер, выходной или будний день, дождь или солнце, и независимо от того, кто работает в этот день.

В индустрии, где обслуживание является королем, ценность обеспечения отличного обслуживания гостей знакома отельерам. Менее известны новые социальные и профессиональные реалии и инновационные технологии, которые могут активизировать усилия отелей по обеспечению незабываемых впечатлений гостей в условиях растущей конкуренции на рынке.

Мы выделили 7 способов улучшить качество обслуживания в вашем отеле и гарантировать, что вы каждый раз будете предоставлять исключительный сервис своим гостям:

1. Относитесь к каждому гостю как к VIP

Мы не можем все быть знаменитостями, генеральными директорами или членами королевской семьи, но относимся к каждому гостю как к VIP-персоне, и мы гарантируем, что это будет незабываемый положительный опыт, который они захотят повторить. Научите своих сотрудников быть внимательными, отзывчивыми и иметь чувство срочности для всех, независимо от их «статуса». В свою очередь, ваши гости вознаградят вас своим покровительством, лояльностью и, что еще лучше, рекомендациями. Дополнительный бонус: когда гости чувствуют себя замечательными и особенными, второстепенные факторы, которые могут возникнуть, становятся гораздо менее значимыми (например, маленькая комната, посредственное расположение и т. д.).

2. Сделайте тренировки ежедневным приоритетом, а  не разовым мероприятием

Это может показаться невыполнимой миссией в отрасли, где большинство сотрудников уже работает сверх разумного рабочего времени. На помощь приходят новые технологии, предлагающие высококачественное обучение, не требующее длительных затрат времени.

Какие популярные отели в Казани узнаете здесь:https://mytravel365.ru/povolzhe/top-luchshih-oteley-kazani/

Возьмем для примера, что вы только что внедрили новую систему управления недвижимостью. Чтобы ускорить работу агентов на стойке регистрации, вы можете: привлечь их к участию в обучающих семинарах в классе, заполнить длинные модули электронного обучения или, в худшем случае, просто бросить их в голову и попросить позвонить в службу поддержки, если они не могут разберитесь с этим, пока гость стоит и ждет.

Performance Support — это приложение, которое использует технологии визуального распознавания, чтобы «видеть» экран PMS точно так же, как это делает пользователь, и постоянно отслеживает действия агента, чтобы предоставлять рекомендации в режиме реального времени. Его можно настроить для отображения всплывающих подсказок, относящихся к открытому и активному окну агента. Эти советы помогут агенту понять, что сказать гостю, какие вопросы задать, устранить неполадки, а также могут включать предупреждения о критических полях или неверно введенной информации.

3.  Обеспечьте персонализированное обслуживание клиентов

Постоянство не означает, что каждый гость должен получать одинаковые услуги. Настоящее превосходство в обслуживании требует персонализации и создания у каждого клиента ощущения, что в данный момент нет никого более важного, чем он или она. Служащие на стойке регистрации, которые узнают вас или называют вас по имени, готовы помочь, помнят ваши предпочтения и могут предоставить ценную информацию, являются огромным активом, который имеет большое значение.

Та же технология поддержки производительности, которую вы используете для своевременного обучения, также может быть использована для предоставления персонализированного обслуживания клиентов на самом высоком уровне. Служба поддержки производительности работает совместно с вашей системой управления недвижимостью для анализа профиля гостя. Это делает знания и информацию чрезвычайно доступными, отображая всплывающие подсказки поверх самого приложения в момент необходимости, чтобы агенты могли сосредоточиться на личном общении с гостями… чтобы произвести неизгладимое впечатление.

4. Создайте положительный старт для новых сотрудников

Недавние исследования показывают, что текучесть кадров является одной из самых высоких в индустрии гостеприимства: средняя текучесть кадров в США достигает 31 процента, а в Великобритании — 34 процента. Эта постоянная текучка очень разрушительна и приводит к снижению производительности, снижению морального духа и плохому обслуживанию клиентов, не говоря уже о снижении итоговой прибыли. Чтобы бороться с этой эпидемией, ведущие отели пересматривают свой подход к адаптации.

Опросы о приеме на работу, проведенные Центром творческого лидерства, показывают, что новые сотрудники, прошедшие хорошо структурированную программу адаптации, на 69% чаще остаются в компании на срок до трех лет. В то время как предыдущие программы инициации новых сотрудников были однодневными, сегодня сильная стратегия адаптации распространяется за пределы первого дня/недели/месяца и включает непрерывный подход, который будет сопровождать сотрудника на протяжении всей жизни и поддерживать его в достижении более высоких результатов работы. .

5. Обновите свой технологический набор инструментов

Гостиничный бизнес может быть одним из старейших видов бизнеса в мире, но в наши дни неудивительно, что усилия отелей могут полностью раскрыть свой потенциал только за счет добавления современных технологий. Согласно  отчетам  Software Advice, отели быстро внедряют программное обеспечение для управления отелями, такое как  системы управления недвижемостью  (PMS), для оптимизации процесса регистрации и выезда, создания финансовых отчетов, управления персоналом и автоматизации повседневных задач — экономя время, разгружая отель. сотрудников более утомительные обязанности и улучшение гостевого опыта. Делая еще один шаг вперед, отели, которые хотят еще лучше обслуживать своих сотрудников и клиентов  и  получать больше рентабельности от своих систем PMS, обращаются к технологии Performance Support.

6. Измерьте эффективность обслуживания клиентов

Приложите усилия, чтобы определить, насколько быстро вы сможете решать запросы и проблемы ваших гостей. Согласно одному  опросу по обслуживанию клиентов , 69% клиентов определяют «хорошее» обслуживание клиентов как быстрое и эффективное решение их вопроса или проблемы. Имея решения для повышения производительности, менеджеры отелей могут быть уверены, что у их сотрудников есть необходимые им знания прямо у них под рукой. Используя контекстное руководство по процессу, которое адаптируется к фактическому разговору, агенты службы поддержки, использующие поддержку производительности, могут быстро предложить лучшее решение.

7. Свяжите действия вашего персонала с общей эффективностью отеля

У. Эдвардс Деминг, отец движения за качество, классно изложил 14 принципов управления  главным из которых является концепция «постоянства цели». Это означает прививать целеустремленность вашим сотрудникам, показывая им, что то, что они делают каждый день на рабочем месте, имеет большое значение, например, влияет на качество обслуживания гостей и доходы отеля. Связав индивидуальное поведение с более крупной системой, вы дадите своим сотрудникам понять, насколько важно, чтобы они каждый день практиковали качественное обслуживание.